7 заметок с тегом

Продажи

Всегда на связи

Клиент не должен чувствовать преград в общении с продажником.

В идеальном мире продажник живет неподалеку от клиента, на письма отвечает через пять минут и берет трубку после первого гудка. В реальном мире у хорошего продажника времени на всех клиентов не хватает. Приходится расставлять приоритеты.

Правило простое — до тех пор, пока ценность решения в глазах клиента не перевесит стоимость, важно создать атмосферу абсолютной доступности по всем каналам связи:

  • Отвечать на письма в течение 30 минут с момента получения;
  • Сразу отвечать на звонки;
  • Быстро реагировать на сообщения в чатах и смс;
  • Приоритетно выделять время на встречи.

Клиент, который уже осознал ценность решения не станет отказываться от продукта из за перенесенной встречи. Клиент, который еще сомневается, может принять решение об отказе на основе задержанного ответа на письмо.

Кратко: чем ближе клиент к началу воронки продаж, тем доступнее должен быть продажник.

Это правило относится к продажам. Обслуживание клиента — это отдельная история со своими правилами общения.

2017   Продажи

Молчание не означает отказ

Люди не любят отказывать друг другу. Отказ портит настроение. Проще оставить дверь открытой:

  • Мы посмотрим ваше предложение и перезвоним

Когда возможно, отказ принимает молчаливую форму:

  • К сожалению, у нас нет и не будет зарплаты для человека, который будет весь день отвечать «Спасибо, но вы нам не подходите». Поэтому если ответа нет, то его и не будет.

Тем временем, для продажника важно получить отказ в явной форме. Часто бывает так, что письмо не дошло или попало не в те руки. Ленивый менеджер просто забыл переслать сообщение в нужный отдел. Бывает, что перегруженный текущими делами клиент не стал разбираться с новым предложением и проигнорировал. Задача продажника преодолевать инертность клиента. Продажник должен уметь мягко и ненавязчиво добиваться прогресса по сделке или получать отказ в явной форме.

Копия заметки на medium.com/@nuyakshin

2017   Продажи

Ключевая идея позиционирования

«Ксения Собчак — кандидат против всех» — хороший пример позиционирования. Формулировка сразу запоминается. Понятно, о чем речь и нет вопросов.

В книге «Позиционирование. Битва за узнаваемость» (Джек Траут и Эл Райс) есть объяснение, почему Ксения Собчак выбрала именно такое позиционирование:

В коммуникациях, как и в архитектуре, меньше означает больше. Для того чтобы сообщение проникло в глубь человеческого сознания, необходимо его «заострить». Отбросить все неясности, упростить, а потом, если вы хотите, чтобы его впечатление надолго осталось в памяти потребителей, еще раз упростить.

Предположим, вы встречаетесь с политиком, которого вы должны сделать победителем выборов. За первые пять минут общения вы узнаете о своем политическом продукте больше, чем средний избиратель за следующие пять лет.

Поскольку в сознание избирателей проникнут лишь весьма ограниченные сведения, ваша задача, вообще говоря, состоит не в «коммуникациях» в обычном их понимании.

Ваша задача состоит в отборе. Придется выбрать материалы, которые имеют наибольшие шансы быть услышанными аудиторией.

Вашим врагом, не позволяющим сообщениям упасть на нужную почву, является объем коммуникаций. Если вы стремитесь донести преимущества политического кандидата, продукта или даже себя самого, приготовьтесь вывернуть все наизнанку.

Вот Ксения и вывернула:

Ключевая идея правильного позиционирования — простота. Кроме того, Ксения знает, что самый легкий способ проникнуть в сознание — быть первым. Она легко заняла свободную позицию в сознании электората — галочка «Против всех».

В качестве контр-примера, посмотрим на главную страницу сайта Алексея Навального:

Кого или что «Пора выбирать» не понятно, а вот Собчак точно «Против всех».

Это заметка про позиционирование, а не про политику. Правильное позиционирование — важнейшая часть продаж, а позиционирование Ксении Собчак хороший пример.

2017   Продажи

Заметками по разговорам с клиентом помогают продавать

После значимого разговора с клиентом я всегда отправляю ему письмо с заметками. В этом письме детали и договоренности из обсуждения. Такие письма помогают мне вести клиента по верному пути, не забывать детали, достигать взаимопонимание и быть на виду.

Вести клиента по верному пути

За редким исключением все крупные сделки в которых я участвовал проходили по одинаковому сценарию. Вообще, чтобы продажи были стабильными нужно стремиться к созданию типового успешного сценария.

Для успешного закрытия сделки от клиента требуются действия на каждом этапе сценария продажи. Чем прозрачнее сценарий, тем лучше. Задача продажника помогать клиенту следовать сценарию и сглаживать углы. Клиент должен вовремя и без лишних усилий сделать все необходимые шаги.

При этом, клиент не обязан держать сценарий сделки в голове. Тем более клиент не должен следить за выполнением нужных действий вовремя. Это работа продажника. Поэтому, после разговора с клиентом я отправляю письмо. В этом письме я фиксирую сделанные договоренности.

Такие письма делают сценарий продажи прозрачным. По отправленным письмам клиенту всегда понятно, что уже сделано и какой следующий шаг. Сценарий сделки становится прозрачным для клиента.

Так заметки по встречам помогают вести клиента по сценарию сделки.

Не забыть детали

На каждой встрече с клиентом я всегда получаю немного «мяся». «Мясо» — это данные о бизнесе клиента. Кроме того, на встречах обсуждаются проблемы и замечания.

Вторая задача моих писем клиенту — доказать на деле, что я ценю время клиента и внимательно отношусь к деталям его бизнеса и замечаниям.

Илья Бирман хорошо описал правильный подход к деталям и замечаниям:

По поводу внимания к замечаниям. Я по себе знаю, насколько это важно. В проектах, где я выступаю «клиентом» (арт-директором или ведущим дизайнером), невнимательный дизайнер усложняет мою работу в несколько раз. Если я увидел, что он забыл о моём замечании два или три раза, то уже непонятно, как ему доверять — приходится всё перепроверять. А после такого с дизайнером не очень хочется иметь дело.

Клиент всегда должен быть уверен, что он не зря потратил на тебя время. Дисциплинированная отправка заметок по каждой встрече помогает сформировать такую уверенность.

Когда после первой встречи отправляешь клиенту конспект — это его удивляет. Второй раз клиент думает, что это только в начале так. Через какое-то время клиент сам начинает спрашивать когда будут заметки.

Так заметки по встречам помогают установить нужный уровень доверия и показать, что ничего из разговора не забыто.

Достигнуть взаимопонимание

Хорошо, когда после встречи все участники точно понимают договоренности и дальнейшие действия. Но так не всегда бывает.

Те, кто работал с крупными клиентам знают как быстро может меняться мнение клиента. Это происходит под воздействием внутренних факторов, политической обстановки и т. д. Некоторые люди сами по себе от природы склонны менять свое мнение на ходу.

Заметки, отправленные клиенту сразу после встречи позволяют быстрее выявить непонимание. Клиент в ответном письме поправит формулировки, поменяет приоритеты или попросит притормозить тему на время.

Так заметки по встречам помогают вскрывать непонимание раньше следующей встречи.

Быть на виду

В супер коммуникативном обществе важно стараться больше быть на виду у клиента. Заметки отправленные после встречи позволяют занять чуточку больше места в сознании клиента.

Например, в среде стартаперов принято после нового знакомства отправлять фолоу ап. Это такое короткое письмо:

Добрый день, Евгений!
Было приятно пообщаться с Вами. Остаемся на связи.

Такое письмо — это тоже заметки по встрече. Встреча короткая и заметки короткие.

Так заметки по встрече, как и любое уместное напоминание о себе позволяют оставаться на виду.

Краткое резюме, для тех кто торопится

Заметки, которые продажник отправляет клиенту после важного разговора или встречи помогают продавать:

  1. Клиент ясно видит сценарий сделки и следует ему;
  2. Аккуратно записанные детали бизнеса клиента повышают доверие к продажнику;
  3. Письмо с зафиксированными договоренностями помогает раньше вскрывать недопонимание ситуации клиентом или продажником;
  4. Каждое уместное письмо от продажника повышает процент внимания клиента к сделке.

Читайте также, о том, как я пишу заметки по встречам.

2017   Продажи

Спросить обратную связь после встречи

Один из важнейших уроков, которым я научился в продажах — это лично спрашивать обратную связь после презентации. Этот прием особенно помогает в крупных сделках.

Чаще всего основную презентацию продукта смотрит и обсуждает множество представителей клиента. Между ними может завязаться жаркая дискуссия. Среди общего обсуждения не всегда удается уловить мнение тех, кто действительно принимает решение.

После общей официальной презентации нужно, как можно раньше подойти к тем, кто принимает решение и лично спросить:

  • Что скажете, какое у вас впечатление от презентации?

Чаще всего, именно в ответе на этот вопрос будет полнота обратной связи и все необходимые детали. Важно спрашивать обратную связь именно в личном разговоре. Сразу после презентации, пока впечатления и мысли еще свежие.

Внимательный продажник всегда заметит подлинный скепсис или настоящее воодушевление в откровенном разговоре с клиентом.

Важно не забывать спрашивать обратную связь и после обычной встречи с клиентом по ходу проекта. Например:

  • Как вы оцениваете ход нашего проекта?

Не все клиенты готовы без отдельного запроса делиться своим впечатлением. Своевременно запрошенная обратная связь помогает снимать риски и заранее узнавать о скрытых проблемах по ходу продажи.

Регулярный запрос обратной связи должен быть одной из профессиональных привычек продажника.

2017   Продажи

Как я пишу заметки по встречам с клиентами

В основе продаж лежит коммуникация. Обезличенная коммуникация на уровне компаний и личная коммуникация на уровне людей.

В секторе крупных продаж больше половины рабочего времени продажник проводит на встречах с клиентами. В каждой сложной сделке до момента подписания договора проходят сотни встреч. Такая сделка может длится несколько лет.

Поэтому, ведение заметок по встречам в сложных сделках — важнейшая часть работы продажника. Заметки по встречам полезны для самого продажника, команды и клиента.

В этой заметке я поделюсь опытом ведения заметок для себя. Позже выйдет несколько заметок о ведении заметок для клиента и команды.

Зачем писать заметки

Большую часть заметок, которые я написал не видел никто, кроме меня. Тем не менее, я продолжаю дисциплинированно конспектировать каждую встречу.

Для меня важно, чтобы через год после встречи я мог по заметкам восстановить ход обсуждения, полученные знания, эмоции клиента и сделанные договоренности. Кроме того, ведение заметок позволяет рефлексировать личное развитие и ошибки.

Мои семь причин вести заметки по каждой встрече:

  1. Заметки помогают трезво оценивать результат встречи, после того, как эмоции утихают;
  2. В заметках проще структурировать и разложить по полочкам договоренности;
  3. Заметки фиксируют полученные от клиента данные, детали и мелочи, чтобы ничего не забывалось и поддерживался уровень сервиса;
  4. Заметки помогают aнализировать ход сделки и понимать, продвинулись ли мы вперед или топчемся на месте;
  5. По заметкам проще всего быстро восстанавливать контекст по каждому клиенту;
  6. Продолжительность встреч, которое я записываю в заметках позволяет отслеживать общее время проведенных встреч (моя цель 10 000 часов переговоров);
  7. Заметки написанные для себя дают «мясо» для подготовки заметок для клиента и команды.

Как и что писать в заметках

Обычно, во время личной встречи я записываю короткие тезисы на обычных листах формата А4 или в своем блокноте.

Вот, например, я познакомился с Олегом на выставке «ТВ-ВСЁ» и предложил ему сотрудничество. Мои заметки со встречи будут выглядеть примерно так:

Потом, мы с Олегом и его руководителем созвонимся по скайпу, чтобы посмотреть систему. Я буду записывать тезисы в текстовом редакторе по ходу беседы:

Черновые заметки — это набор тезисов. Нужно превратить беcсвязные предложения в нормальную форму. Обычно я обрабатываю тезисы сразу после встречи. Обработка в среднем занимает столько же времени, сколько длилась встреча. Если я отложу обработку на пару дней, мой мозг моментально забудет все важные детали.

При обработке я использую такую структуру:

  • Технические отметки — проект, дата и время, продолжительность, место, участники, прогресс
  • Общее впечатление — эмоции клиента и общая обстановка на встрече
  • Что обсудили — полученные данные
  • Договоренности — действия которые должен предпринять я, команда или клиент. Обычно в формате: что, кто, срок
  • Ошибки — иногда записываю, какие ошибки я совершил на встрече

Когда я обработаю заметки со скайп-встречи получится вот так:

Для своих заметок я пользуюсь простейшими инструментами. Обычно это папка с текстовыми файлами или карточки в трелло. Не понимаю тех, кто пишет в ворде или гугл доке. Формата txt вполне достаточно, если нет картинок. Заметки в обычном текстовом формате можно быстро отправить в письме или скопировать в CRM, без лишних действий.

Я стараюсь писать заметки без воды, фиксирую только то, что важно для принятия решений. Часто бывает, что на трехчасовой встрече принимается только одно важное решение. Заметка с такой встречи может быть в одну строку.

Я записываю все, что влияет на ход проекта. Задачи, важные данные о бизнесе клиента. Стараюсь формулировать просто, понятно и однозначно. Договоренности всегда формулирую в виде действий, а не фактов.

В результате по каждой сделке я могу восстановить контекст любой встречи даже через несколько лет. Это пригождается при работе с очень крупными компаниями, когда между встречами проходит несколько месяцев.

Мои лайфхаки с заметками

Конечно тяжело заставить себя постоянно обрабатывать свои заметки. Каждый пункт записей кажется мелочью. Но этих мелочей накапливается тысячи и именно они и составляют сделку. Я стараюсь обрабатывать заметки в тот же день, иногда сразу после встречи. Чем раньше начнешь обрабатывать, тем меньше уйдет времени.

Сначала я перебиваю в ноутбук записи с бумаги почти без редактирования. Удобно этим заниматься в самолете или поезде. Делать все равно нечего, работа механическая и сильной концентрации не требует. Потом в офисе я редактирую текст и меняю структуру. Дополняю из памяти.

Всегда ношу с собой чистые листы А4 и несколько ручек. Иногда нужно что-то нарисовать для удержания внимания клиента. Копию этих рисунков с объяснениями можно оставить клиенту, чтобы он мог быстрее вспомнить о чем шла речь на встрече.

При разговоре с клиентом по телефону на улице я обычно использую наушники и веду записи в Google Keep сразу по ходу разговора.

Если встреча одна из первых и у клиента мало времени заметки не веду, стараюсь все запомнить.

В редких случаях использую диктофон, если клиент соглашается на запись разговора. Обработка диктофонной записи занимает вдвое больше времени. Час записи я разбираю минимум два часа. Ускорение воспроизведения обычно не помогает.

Если я на встрече не один, то прошу своего коллегу тоже вести записи. Бывает так, что коллега замечает что-то важное, что я мог упустить из виду.

Почти всегда сохраняю бумажную версию своих записей. Пару раз пригождалось, чтобы доказать что-то сложному клиенту, который видел как я при нем записывал.

Периодически анализирую ход продаж по сделкам и перечитываю свои заметки. Это помогает придумать, как избежать ошибок и ускорить ход сделки.

Краткое резюме, для тех кто торопится

  1. Крупные сделка может длится несколько лет.
  2. Большую часть общения с крупным клиентом составляют личные встречи.
  3. Чтобы не забывать, что было обсуждено и решено на каждой встрече важно вести заметки.
  4. Заметки полезны для самого продажника, для команды проекта и клиента.
  5. Заметки помогают восстанавливать контекст, отслеживать прогресс и фиксировать договоренности.
  6. Ведение заметок позволяет рефлексировать личное развитие и ошибки продажника.
  7. При обработке заметок удобно использовать такую структуру: общее впечатление, что обсудили, договоренности.

* * *

Делитесь своим опытом ведения заметок по встречам с клиентами в комментариях. Буду рад обсудить.

Спасибо, что дочитали до конца. О том, как я веду заметки для команды и клиента расскажу в следующих заметках.

Читайте также, о том, почему важно отправлять клиенту заметки по встречам.

2017   Продажи

«Договориться можно обо всем»

О том, как профессионалы проводят переговоры и отстаивают свои интересы до конца

Есть две книги по переговорам, которые я всегда рекомендую: Джим Кэмп: «Сначала скажите нет» и Гэвин Кеннеди «Договориться можно обо всем».

Отличная иллюстрация книги «Договориться можно обо всем» — фильм «Шпионский мост» (реж. Стивен Спилберг 2015 г.). Этот фильм — бесплатный бизнес-тренинг по переговорам с удивительной постановкой и шикарной игрой актеров.

Фильм рассказывает об истории бруклинского адвоката Джеймса Донована. Доннован в 1957 году занимался защитой русского разведчика Рудольфа Абеля, арестованного в США по подозрению в шпионаже. В результате длительного судебного процесса Абеля осудили на 32 года тюрьмы. В течение последующих пяти лет Джеймс Донован провел серию успешных переговоров и способствовал обмену Рудольфа Абеля на Американского лётчика Фрэнсиса Гэри Пауэрса и студента Фредерика Прайора.

В настоящей заметке мы обратим внимание на несколько кейсов из фильма, важных для переговорщика. Очевидно, нас в меньшей степени интересует историческая достоверность фильма, хотя сама личность Рудольфа Абеля представляет исследовательский интерес.

Рудо́льф Ива́нович А́бель — советский разведчик-нелегал, полковник. С 1948 года работал в США, в 1957 году был арестован.

Спокойствие

Невозмутимость Абеля бросается в глаза с первого знакомства с ним. В одной из сцен Донован говорит Абелю:

— Скажу честно, вас хотят отправить на электрический стул.
— Понятно — отвечает Абель.
— И вы совсем не волнуетесь? — в недоумении спрашивает Донован.
— А это поможет? — отвечает Абель.

Этот диалог повторяется несколько раз в течение фильма. Абель знает, что для переговорщика важно умение отбросить эмоции и сфокусироваться на фактах для достижения цели.

Четкая и последовательная позиция

Как только Абель становиться клиентом Донована, тот быстро выстраивает свою позицию и отстаивает ее до конца переговоров. Донован знает, что правильно сформулированная позиция и ее последовательное донесение до противника в переговорах позволяет лучше контролировать ход переговоров и быстрее достигать цель.

Отсутствие предубеждений

— Смертный приговор нельзя считать предрешенным — говорит Донован после первого заседания суда.
— Я не боюсь смерти мистер Донован, хотя предпочел бы избежать ее — невозмутимо отвечает Абель.

Этот диалог хорошая иллюстрация настроения переговорщика, с которым он должен делать свое дело. Любое предубеждение или опасение всегда вредит ходу переговоров.

Стойкость

В одном из многочисленных диалогов с Донованом, Абель рассказывает историю знакомого своего отца, похожую скорее на притчу:

«Как-то раз я был в возрасте вашего сына — наш дом захватила группа вооруженных людей. Их было много. Моего отца избили, мою мать избили и этого человека, друга отца, его тоже били. Я наблюдал за ним. И каждый раз, когда он падал, он тут же вставал, а они били его сильней, но он все равно вставал. Думаю, поэтому они перестали его бить и сохранили ему жизнь. Стойкий мужик — помню они так сказали. Стойкий мужик. Вот так называют того, кто не сдается. Кто не сдается.»

Донован сталкивается с противостоянием со всех сторон. Общество, правительство и даже родная семья осуждают его действия. В одной из сцен Донован отлично доносит до агента ЦРУ непреклонность своей позиции:

— Нет, вы меня не поняли — я не стану нарушать адвокатско-клиентскую привилегию — отвечает Донован на просьбу агента передать информацию, полученную от Абеля.
— Да бросьте советник — отвечает агент ЦРУ.
— Мне надоело слышать фразу «Да бросьте советник», мне она не понравилась с первого раза, а судья произнес ее дважды и с каждым разом она мне нравится все меньше.
Затем Донован уходит.

Хорошая подготовка

Донован внимательно готовит свои выступления. Его речь в защиту Абеля на заседании Верховного суда:

«Холодная война не просто фраза и не просто образное выражение. Действительно сейчас идет битва между двумя соперничающими взглядами на мир.

Я заявляю, что Рудольф Иванович Абель, полковник Абель, как его называли даже те, кто его арестовывал является нашим врагом в этой битве. С ним обходились как с профессиональным военным, пока это не перестало устраивать наше правительство. Соответственно он был лишен прав, которым мы наделяем наших граждан и обращение с ним надлежащее в отношении предполагаемого врага не может быть уместно в отношении преступника.

Я знаю этого человека, если обвинения верны он служит иностранной державе, но служит преданно. Если он солдат в армии противника — он хороший солдат. Он не бежал с поля боя, чтобы спасти себя. Он отказался служить тем, кто схватил его и не предал свое дело, отказался поступить как трус. Трус должен забыть про достоинство, прежде чем покинуть поле битвы, а этого Рудольф Абель никогда не сделает. И разве мы не должны дать ему те права, что являются основой нашего государственного устройства и таким образом показать, кто мы такие. Кто мы такие. Разве не это наше самое мощное оружие в этой холодной войне. И разве мы не отстаиваем наше дело так же решительно как он отстаивает свое.»

Донован знает, что для успешного проведения переговоров нужно много и усиленно готовиться, формулировать позицию и прорабатывать сценарии развития переговоров.

Выводы

В настоящей заметке рассмотрена малая часть мыслей, которые можно почерпнуть из картины Спилберга «Шпионский мост».

Решительность, позитивное мышление, вежливость и профессионализм, позволили Доновану достигнуть своей цели в тяжелых переговорах.

В начале книги «Договориться можно обо всем», автор просит подтвердить или опровергнуть утверждение:

Столкнувшись с тяжелым оппонентом лучше уступить что-нибудь не слишком ценное для того, чтобы создать атмосферу доброжелательности.

Доннован опровергает утверждение и добивается обмена Абеля не только на американского шпиона но и на невинного студента-экономиста — выполняет задачу на 100%.

Уверен, что мне удалось заинтересовать любознательного читателя. Очень рекомендую посмотреть фильм и прочитать книгу.

Пишите в комментариях, на что еще следует обратить внимание и где допущены ошибки.

Фото в начале: кадр из фильма «Шпионский мост»

0002

2015   Продажи